В одном из банков произошла ситуация, которая наглядно иллюстрирует сложные отношения между финансовыми учреждениями и их клиентами. Обычный вкладчик, имея на руках пролонгированный вклад, решил забрать свои средства. Однако, сделав шаг в офис банка, он столкнулся с неприятным сюрпризом: сумма, которую он получил, была существенно меньше ожидаемой, сообщает Дзен-канал "Финансы в радость".
После мгновенного шока он обратился к банковскому сотруднику, который, не изменяя своему профессиональному лицу, объяснил, что клиент пришёл в день, когда окончилась очередная пролонгация. В результате проценты были пересчитаны по минимальной ставке «до востребования», а это, по сути, означало отсутствие дохода.
Непредусмотрительность или личная ответственность?
Клиент незамедлительно задает вопросы, которые многие были бы на его месте: почему работник банка не сообщил о возможной потере процентов, и не предложил подождать всего один день для получения полной суммы? Этот вопрос становится центральным в обсуждении ответственности как со стороны банка, так и клиента.
Существует два основных подхода в данной ситуации:
- Банковская логика: Расчет прибыли
- Юридическая чистота: Все в пределах закона
С одной стороны, коммерческие организации созданы для получения прибыли. Тем самым, меньшая выплата клиенту оказывается выгодной для банка. Однако, незамедлительно возникает контраргумент: клиент, ставший жертвой неосведомленности, скорее всего, не захочет возвращаться. Это ведёт к потере доверия и, в конечном итоге, к уменьшению доходов банка.
Пробел в культурной эмпатии
С точки зрения правовых норм, банк не нарушил никаких правил, поскольку весь текст договора был предоставлен клиенту. Однако, сложившаяся ситуация вызывает вопросы о человеческом подходе в обслуживании. Почему сотрудник не был обязан заботиться об интересах клиента? При выполнении своих обязанностей, он не обязан детально объяснять последствия, что ставит под сомнение настоящую клиентоориентированность банков.
Следовательно, многое зависит от внутренней политики банка: от того, как сотрудники обучены общаться с клиентами. Эффективная коммуникация могла бы предотвратить этот инцидент и укрепить репутацию банка.
Человек или всего лишь цифры?
Последствия произошедшего просты: плохой опыт обслуживания может оттолкнуть потенциальных клиентов. Было бы разумно, если бы сотрудник, видя, что клиент собирается сделать шаг, который обойдется ему в лишние средства, просто сказал: «Вы можете немного подождать и получить больше». Такой подход по единодушному мнению создал бы положительный эффект как для клиента, так и для банка.
Хотя трудно ответить на вопрос, насколько ответственность лежит на сотрудниках, ясно одно: улучшение доступа к информации и межличностному взаимодействию в финучреждениях, безусловно, приведет к повышению уровня доверия со стороны клиентов.
